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感受而来的经营管理之道系列文章

2015-08-28 11:11   来源:软文投稿 作者:黄才君  点击:

一个精明的管理者深刻地理解了这一切,就不会指望改善了条件便会使一切牢骚消失,决不会因为在耗费了大量的人、财、物之后,仍有牢骚存在而感到幻灭懊恼。(

  感受而来的经营管理之道系列文章

  (作者:黄才君)

  经营管理之道01/100—向管理要活力、要效益

  如果我是一个广告商,我会采用这样一个口号:“向管理要活力、要效益”。这是因为:

  ——员工潜能有待激发。许多企业尚没形成有效到位的“让人想、让人说”的机制,致使员工脑力远没有被开发,员工工作积极性未能充分调动,部分员工工作状况只是维持最低的应付水平,离“视企业为自家”的境界相差甚远。

  ——中层能力有待提高。管理上有句名言:“赢在中层”。在我看来中层干部意味着多吃苦、多担当、是大家的兄长和榜样,应视下属为兄弟姐妹,通过“跟我来”和“威信”带动下属共同完成工作任务,令员工产生成就感、幸福感、归属感。然而,部分中层干部缺乏管理知识、领导艺术和个人修养,把自己置身于“监工头”、“管理者”的角色,视下属为打工仔和工具,对下属缺乏尊重和关心,通过“给我上”和“权威”来推动工作,令下属感到压抑、心累,甚至失望;有些中层干部习惯于碰到什么,干什么;熟悉什么,干什么;上级布置什么,干什么。这是一个悲剧;还有一些基层中层干部提上来没几天便成了脱产、半脱产干部,员工们对此很是不满,私下议论说:“没有他们的存在,我们会干的更好”。这样的中层干部实际上成了员工成长的阻力。可见企业文化氛围的好坏与中层干部是否称职紧密相关。下属对中层干部的满意度究竟如何?团队有无士气、创造力、凝聚力?领导者对这方面的关注、调查了解往往不够深入。缺乏对干部的管理和培训是许多企业的通病。

  ——领导境界有待提升。我体会领导是最大的学问。然而,许多中小企业的领导却没有受过“领导科学”、“人力资源开发与管理”、“企业管理”等相关理论的专门培训,管理风格往往是经验式、家长式、粗暴式的简单原始管理,谈不上现代管理、科学管理;部分领导者做人境界不高,为人处事不是从工作出发,让员工看了个“明白”;还有部分领导者推动工作的手段往往只是停留在文件推动、会议推动、工资挂钩等简单方法上;一些中层干部更多的是照本宣科走过场了事,做起事来不是过左,就是过右,没有“度”,没有目标,不注重求简化、求效率、求效果,不知不觉就会把事情搞得越来越复杂,以致在其管理实践中常发生偏离最终目标的“脱轨”现象。企业对领导的培训也往往都是以业务管理为主,这固然重要,但是做好业务上的文章,其功夫还在业务之外,即:领导做人境界、企业文化建设、战略规划和人力资源开发与管理等。

  ——思想观念有待更新。摆脱不了昨天,这是管理者的常见病。若日复一日,例行公事,单调死板,而毫无变化,这是主管的过错。观念胜于金钱,要想成功必须要拥有先进的科学管理理念。业绩不佳只有一种解释,那就是你的经营理念与市场发生了偏差。因此,对一个企业的高级管理人员掌握先进的科学管理理念是非常值的做的一件事。

  ——工作导向有待理顺。不少企业往往在员工导向、用人导向、制度导向、分配导向等方面存在一定偏差,未能形成合力,有的甚至与企业管理最终目标背道而驰。这样的企业有一个明显的表征,即内耗严重,效率低下。这样的企业成本管理几乎也停留在初级认识阶段。不计成本,严重的“人、财、物”浪费现象比比皆是,大家没有形成做事算账的习惯,常常是“为了做规模而忽略了成本核算”。这样的企业制度建设往往太机械、缺乏灵活性、以点盖面,一些陈规陋习,至今还在起作用,导致工作程序过繁。

  ——务虚工作有待加强。有些企业管理者缺乏战略思维,不知不觉就会陷入繁忙的“繁荣”景象,大家每天加班加点,忙于日常事务,以至于每逢季末、半年末、年末都无法拿出几天时间来很好地务虚一下,结果没能做到“正确的时间、正确的方法做正确的事”,有此工作甚至偏离了方向。太忙一定有问题,领导一定要善于很好地“务虚”。

  ——企业结构有待优化。优化结构是任何企业永恒的课题。结构最优,才能盈利最佳;结构最优,才能健康成长;结构最优,才能持久发展。不少中小企业的经营管理仍处于粗放式管理阶段,重规模,不注重练内功、提升管理内涵。由于企业管理跟不上,软实力不足,最终导致企业走上末途,这样的事例比比皆是。

  由此可见,企业加强科学管理十分必要,其潜力巨大。未来管理的重点是:开发管理资源。需要是改革的前提,今天的时代是改革时代,改革已成为中国的大趋势。企业的改革其实已成“箭在弦上”之势,人人都很关心,因为大家都能深深地感到市场留给我们的时间非常有限。要生存、要发展,企业的经营管理必须要上新台阶。

  在我看来,要想使企业兴旺发达,实现可持续发展,根本出路在于对上述类似问题及时做出反应,眼睛向内,向管理要活力,要效益,以最好的管理,最好的服务来应对日趋激烈的同业竞争,以“业务上抓紧,管理上从严,经营上搞活,生活上关心”为办企方针,进一步完善企业经营管理机制,使之成为内有动力,外有压力,责、权、利相结合的经济实体。要改善管理方法,坚持正确工作导向,营造良好文化氛围,充分调动员工积极性,使各部门都能创造性的开展工作。

  这是一个瞬息万变,快节奏的现代社会,因此,要求管理者必须树立效率观念,其正确指挥和果断决策,管理工作快捷反应,快速运转,都意味着产生巨大经济效益和社会效益。

  管理是如何通过使用人才的艺术去达到企业的最大效益。精明的企业管理者懂得在调动员工积极性上做文章,在改善企业自身形象上下功夫。企业管理的科学化,其首要任务是如何处理人才资源的使用及员工人际关系的问题,把适量的合适的人选放在适当的岗位上,达到自我管理,自我发展,“人尽其才,物无虚耗”。

  管理者要养成及时总结,进行管理案例分析的习惯。高级管理人员要为人才培养创造最佳环境,致力于人才的培养和人力资源的发掘。

  世界在不断变化,我们需要那些能向变化挑战的人,我们不能停滞在过去的知识和经验上,不能只安于懂得自己的专业,更重要的是要有把握这种变化的时机感和预见性,企业的进一步发展有赖于此!

  经营管理之道02/100---集中众智 全员经营

  企业竞争的实质始终是人才的较量,现代管理是管理的“大众”时期,员工参与管理,如今几乎已经成为一种世界性的趋势。大众不仅需要管理,而且管理更要依靠大众。因为,缺乏管理的大众,是一盘散沙,没有力量,甚至会成为“乌合之众”;没有大众参与的管理,将是少数人的空忙,也管不好,必然成为“无源之水”。员工参与管理决策成为最时尚的管理技巧。调动人的积极性和创造性,这是世界管理的趋势。

  现代企业是智力型企业,体力劳动正在消失,使用脑力的工作正在增加。在这个“优胜劣汰,适者生存”的市场经济时代,重体力劳动可以不搞,但重脑力劳动是非搞不可的。在这里我要大声疾呼:今后要求大家的将是脑力上的支出。我认为,要赶上去,就唯有靠这个脑力了。有资料显示:“爱因斯坦的用脑程度在30%左右”,以此推断,我们的用脑程度只在5%左右。总之,人的脑力资源还远远没有被开发。人的头脑是越用越灵的,它并不像肉体那样,用多了就会衰弱。

  然而,对人脑开发利用的现状不容乐观。

  从现实来看,许多企业员工用脑不足或脑子没完全用在工作上的确是一个非常普遍的现象,人浮于事,只拿工资,不创造财富,只是维护最低的应付水平的现象普遍存在。当然,这也说明人脑的开发潜力巨大。于是,这自然也就成了管理者今后努力的方向。一个企业在资源上的最大浪费,莫过人力资源的浪费,尤其是脑力的浪费。面对日趋激烈的同业竞争,如其为业务少而感到忧心忡忡,倒不如为缺乏智慧而担心。当代企业最重要的是什么?是开发员工的智慧和创造力。

  高级管理人员在管理实践中往往容易产生单纯的业务观点,而忽略了人力资源这样的“无形”的因素。

  假如一个高级管理人员,相信自己独揽一切工作,便可避免错误,那显然是脱离现实的想法。高级管理人员事事亲亲为的习惯,必有一个严重的缺点,那就是他会过度消耗自己的精力。由于主管人员的不愿意分派职权,致使工作人员没有发挥其最大工作能力的机会,这便是一个企业的重大损失。而事实上,你的职员越是取得成功,你在企业中的地位也会越高。

  有一种常见的“消极守法观念”,把法规、政策凝固化,教条化,凡事总要先问上面有无红头文件,有,则放心地去办;无,则根本不动,连商量的余地也没有。还有高度集权的做法,这也在一定程度上束傅了人的个性、主动性和创造性。它把人的能力固定化,不利于应变,久而久之,人就变成了思维迟钝、反应麻木的机器人。

  俗话说的好:“主意是金钱,人才是资本”、“管理人才是造就出来的,而不是天生的”、“厂不在大,有发明则兴”。我认为,高级管理人员的首要任务就是要为人才培养创造最佳环境,把干部和职工培养成想问题的人,使他们想事、找事、干事、干实事。

  1、时间用于挖掘人的潜力是最值得的。要把“集中众智”的全员经营,作为企业的经营方针。这样大家把企业的事业看成是自己的事业,从而燃烧起自己的热情,把首创精神用于工作。

  2、关键是建立一种激励人去寻求知识和使用知识的人才激励机制。必须想法使职工发挥创造性。只会上交问题而不提出建议和方案的下属不称职。

  3、要注意,别人绞尽脑汁搞出来的成果,我们没必要也不应该从头开始干。我们只要把他们的脑汁拿来吃掉就行了,在消化的基础上再进行自己的发展。

  4、领导需要的是创造力,还要善于开发员工的创造力,要学会借用外脑。领导艺术,从某种意义上说,也就是一种借力的艺术。现代的领导者,不能只是做个“录影机”或者“电话机”,在复杂多变的形势下,光靠自己的一个脑袋也是很不够的,必须借用“外脑”。企业目标的实现,归根到底要靠员工去实现,领导者只有善于借用员工的智慧和力量,特别要善于开发员工的创造潜能,才能出色地实现企业目标。

  5、如果你选人得当,给他们以施展宏图的机会,并且按照他们的实际成就给以报偿,那么,你几乎不需要对他们进行管理。你还可以通过有计划地调换工作,来培养具有广泛知识和技能,并且具有灵活性的员工。

  6、欢迎并保护意见。要重视建议制度,其目的在于聚集企业内各员工的智慧,对本身工作或者其他有关事项提出改善办法。能否听取大众意见是鉴别一个企业优劣的标志。要使建议制度能够发挥最高效能,管理人员必须设立一个令下级和上级相互信任的环境,培养一个令下属勇于提供建议的风气。可经常将一些实际难题公布出来,让大家献计献策。对提供可行性建议的员工必须迅速加以奖励。

  7、成立推广先进经验小组。开展小发明、小建议、小技巧等竞赛活动,使每一个员工开动脑筋,发挥创造性;举行“假如我是老板”为主题的演讲、答辩活动;打开企业与企业之间的界限,参观同行;努力培养与一线工作现场保持密切关系的员工,因为,当事人一般都能够提出解决问题的适当方法。

  总之,如果我们用脑不足,过得很舒服的话,就不可能有所作为。我相信,有一定程度的压力,再加上奖励的方法这是很有用的。作为领导者务必要竭心尽智增强员工的自信心、成就感和自豪感,使员工成为企业真正的主人。要诚恳地倾听员工的呼声,热忱地奖励和采纳员工的合理建议,并使企业充满生机和活力。企业的希望寄托在员工身上,企业优良的改革方案和科学的管理措施,正沉睡在全体员工的大脑之中。只要每一位员工充分发挥自己的智慧和潜力,充分施展自己的才华和力量,那么,可以断言,企业的明天一定更美好!

 

  经营管理之道03/100---多一些人情味

  “管理”这个词的定义不下数十,我首推这种说法:“企业就是人,管理就是人事管理,是一种如何通过人去做好各项工作的手段。”可见管理实在是事在人为,以人为本的。无数中外企业的管理实践无可置疑地说明:勿视了人,导致失败。古人言:“得人者昌,失人者亡”,这仍然适用于现代企业经营。人有感情、意志、思想,有各自不同的欲望,所以企业必须注意“人性”管理,加强领导与激励,知人善任,使员工个个精神奋发,发挥最大潜能。员工全心全意愉快地为企业目标设想和尽力,此乃人力资源管理最高境界。

  事实上,使工作搞得最好,使员工积极性发挥得最充分,使大家最满意的管理人员,都是那些“以员工为中心”的人,而不是“以工作为中心”的人。这些管理人员首先强调的是员工的人的问题;他们是友好的,愿意帮助人的,而不是爱惩罚人和威胁人的。单纯的业务观点,不是徒劳无益,就是代价极大,或是不能持久。

  日本经理的主要目标,是使每一个员工都热爱自己的工作,忠实于职务,专心于专业。日本人试图把“家庭的氛围”带到企业中来。他们认为员工若能“视企业为自家”,那么一切都好办了,员工就会以主人翁的姿态主动地从事工作。做事有主动性非常可贵,一个人上班是准备积极主动还是采取“泡蘑菇”的方式从事工作,其结果截然不同。人们只有在心情舒畅时才能干出最佳水平,被动工作是没有效率可言的。因此,要提高工作效率就要“向人投资”。生活要有色彩,企业要富有人情味。

  在我看来,“尊重人、关心人”应该是管理界永恒的主题。同样,“以企业为家”应该是企业管理永恒的基调。我敢肯定,研究人与人的关系必将成为现代管理部门非常关心的问题。道理很简单,老板只有在得到员工的合作之后,才能有所作为。

  然而,现行许多企业的某些做法和规定却令人迷惑不解:

  其一,有些企业对新员工规定年纪超过30岁或干满8年即走人。对此,人们不禁要问:老板难道不再提倡员工以企业为家了吗?这就是管理者对员工的目标定位吗?这样能培养出优秀人才吗?

  其二,干着同一工种的员工凭一纸合同人为的分成几等,同工不同酬。现代管理倡导同工同酬,同时,极力主张人的等级之分只能因其能力大小、贡献大小所导致,而不应由其它人为的因素来确定。

  其三,频频出现的“一刀切”。往往硬性设置所谓的年纪、学历、经历等门槛,而不是注重实际能力,这与现代管理理念相悖,是简单、不分好坏的做法,是不注重培养人才,不尊重人才,勿视“人性”管理的做法,其负面影响是深远的。在此,我要呼吁:把那些优秀者留下来,他们是企业的财富。我认为企业出台的一系列改革措施,在任何时候都应该对优秀者是“利好”,对落后者是“利空”才对,让优秀者也感到担惊受怕、毫无前程,是极其错误的。让优秀者受尊重、受优待,让落后者难以混日子,这才应该是企业改革的正确导向。管理者考虑一个人的去留应主要看其实际工作能力强弱,斗志是否旺盛,是否有利于工作,而不应过多受年龄、文凭、资历、出身等因素所左右。诚然,有些事不搞“一刀切”可能会增加操作难度,但是,不难要领导干吗?

  其四,企业目标与个人目标相脱离。在管理者的规划中往往只有企业发展目标,却很少看到令人鼓舞的员工福利及其成长目标。其实,如何使两者有机结合起来,此乃企业管理的核心问题。我坚信这两者是相互兼容的,是并行不悖的。

  总之,这些都是只注重业务而勿视人性的做法。这些做法一定程度上增加了管理难度。

  那么,该怎样防止这些偏离人性的做法呢?

  1、不但要从物质上关心员工,还要从精神上关心他们。要设身处地为员工着想,求得大家心灵深处的一致。不要让员工感到他无足轻重,他跟管理者一样,也渴望引起人们的注意。事实上,物质生活日益丰富的人们所关注的,不仅仅是金钱、物质,更倾向于精神上的寄托、感情的满足、心态的平衡,希望能得到尊重和实现自我价值。在对待人与事的问题上尽力做到公正、公开、公平,重人品、重能力、重业绩,从而有效地激发广大员工工作积极性。要营造“家”文化,增强员工归属感、幸福感和忠诚度。要尊重员工,充分肯定员工,员工是企业发展的最宝贵财富。要想方设法为员工排忧解难,增加其归属感,使其无后顾之忧。没有那件事,比让员工们知道他的老板把他们视为包袱,随时打算将他们扫地出门更使他们情绪低落的了。人们往往不患少,而患不公,由于受到不公正待遇而感到不满的人很多,因为得到赞赏而感到满意的人也很多。为什么“领导靠钱管,群众看钱干”,管不好,也干不好?深而究之,企业员工的现状到底是物质需要满足不够,还是心里需要满足不够呢?

  领导对员工态度应该是:多一些微笑,多一些尊重,多一些鼓励、多一些交流、多一些关爱。领导与员工能够以融洽相处,便是最好的环境。感情投资有时往往最廉价,只要一次微笑,一次赞赏,一次交流,使他感到受尊重既可。大量事实说明,感到不满是因为他们很少受到重视。所以,无论领导多么忙,也必须花时间使员工感到他们重要。而最有效的做法莫过于在发现他们干得好的时候,及时给予表扬,这实在是太有必要了。有位员工在一篇文章中写对这样一句话:“员工其实挺可怜的,往往是领导一句赞赏、鼓励的话,可令我们兴奋很久很久,我会感到自己的工作没有白干,得到了领导的认可,我会因此干的更好。然而,可惜的是有些领导在我们干的最起劲的时候小气的连一句表扬的话都不会说……”。

  把人们发动起来的最好办法是与他们交谈,真正的交流是双方的。管理者要学会更好地更经常地倾听他们的意见,让其知道你尊重他们的想法,让他们发表自己的见解。应该承认,上下级之间精神上的交流,是非常欠缺的。主管对员工的看法都应通过适当的和有技巧的反馈途径,让员工知晓。要把听取别人意见的工作当作头等大事来抓,要让人感到满意和受到尊敬,这是改善干群关系的关键之举。

  管理者要对员工的问题了如指掌,要了解民意,顺从民意。要有人情味,不要总是靠压力办事,这是不能解决根本问题的。管理者一定要尊重和关爱每一位员工,把员工成长作为一切工作的出发点和归宿点,做到发展依靠员工、发展为了员工、发展成果与员工共享,让员工快乐工作、幸福生活。

  2、企业目标与个人目标相结合。管理者必须使工作更加称心如意,更有兴趣,更能满足员工的需要。任何一个管理人员,如果不把员工的福利与前途象获得利润的需要一样放在心上,那就是没有认识到,从长远看,这两方面是分不开的。管理者确实有必要对工作单调和员工成长及能动性的全部问题加以重新认识。不要同员工的愿望唱对台戏,要顺之,利用之。员工想什么,渴望什么?管理者一定要心中有数。员工的愿望和需要其实是管理者借以推动工作的强大动力。试想一下,如果员工都变成了没有欲望的“木头人”,那将是什么场面?对于员工关键看你怎么领与导,你领导的好个个是财富,你领导的不好则可能有很多人成为包袱。一个队伍带得好不好,关键是看你能否营造一个令人心情舒畅的管理氛围,能不能把队伍中每个人的积极性都调动起来,若是只重视业务,而忽视了“人”的问题,你的规划、你的蓝图再好,也可能落空。

  所以,管理者一定要当好环境工程师:要注意培养良好的小组互助气氛,这非常重要,这种气氛也是维持愉快工作的保证。要善于创造动机,创造需要,设置透因,正确引导,这是引起反应的催化剂。要设计一个可发放特定刺激的工作环境,让员工做出管理者渴望的反应和行为。你想当先进吗?那你就努力工作吧;你想旅游吗?那你就要进入业绩前十名;你想加工资吗?那你就要在技术比武中名列前茅;你想当领导吗?那你就要不断提高实际工作能力,通过出色的工作业绩获得领导和群众的认同。这些大门都是随时为每一位员工敞开的。每个管理者都应该懂得,上帝把伟人的种子播在每一个人身上。我们每个人都很重要。一个称职的管理者能够使这些种子结出果实。

  不要只强调服从分配,而完全无视人的志趣、爱好,采用所谓的“不愿意做就滚蛋”的管理方法及“只要条件好,不怕没人干”管理态度,这是不重视人的做法。“管理者对员工的全部要求,就是完成摆在他们面前的工作”,这种态度在今天的世界上是接受不了的,特别是年轻的一代更接受不了。精明的管理者是懂得这一点的。他们通过有计划地调换工作,来培养具有广泛知识和技能,并且具有灵活性的员工。第一线的现场,是智慧的源泉,是专业管理人才成长的摇篮,只要有可能,就应避免让员工长期在同一个岗位上重复同样的操作,以扩大技术知识避免工作的单调。如果一个人总是从事一种工作,那么他接触的范围就固定了,天长日久就形成了固定观念,形成了老一套。这样他就不会有任何创新了。事实证明:最能承担挑战性工作,最有竞争力、最有发展前途的员工是那些样样工种都干过的多面手。我极力主张,管理者要更多地关心员工,为员工营造一个公平竞争的舞台,一个续成长的机会。更多地采用轮换工种的方法以减少厌烦情绪,提高员工综合能力,并考虑推行有重大意义的在职人员培训计划。

  目前,我感到许多企业对于人的“尊重需要”和“自我实现”这种精神上的高层次的需要,管理者们往往考虑得不够。而要做人的工作,就要认识人性,要了解人的不同需要,并且在条件具备和社会也许的范围内,最大限度地满足大家的需要,我体会到,每个人虽然能力有大小,但进取的欲望都是有的,只是强弱不同。实践证明,越是能满足人的自私欲的方法效果越好。管理者就是通过做工作,使队伍中每个成员的进取欲望强烈持久,并使它体现在每天的工作中,这样这支队伍就“上轨道”了。“上了轨道”,很多事情就好办了。

  3、重视人才。一定要让有才能又肯干的人受到充分的重视和优厚的待遇,这与他们所起的作用是相吻合的,也会引导员工向他们看齐。一位科技人员曾说过这样一席话:“不要小看我们科技人员,如果我们工作热情不高,少做1小时,就可能会导致全行数百名一线员工连续几夜加班。”此话,值得管理者深思。留人更要留心,挽留人才的关键正如古人说的“人尽其才”,就是要提高企业的吸引力,增强员工的归属感,使人感到有奔头、有希望。要为大家提供更多的表现机会,千方百计营造一种氛围,使员工的聪明才智充分发挥出来,这绝对不是坏事。主管应要求每位员工写出每年、每季工作目标及个人目标A、B、C,并检查、监督、鼓励,求得自我管理、自我发展,做到不用扬鞭自奋蹄。

  经营管理之道04/100---服务可以造成差别

  让我们先来感受一下社会的气息吧。

  当您走进一家宾馆,站在大门两侧年轻美貌的礼仪小姐便会主动的为您开门,用微笑的眼神向您点头示意,用亲切、甜美、动听的普通话对您说:“您好,欢迎光临!”您的心情怎样?

  当您走进一家酒店,训练有素、举止端庄的服务小姐,会热情地迎上前来和您打招呼,微笑着带您走到舒适、卫生的餐桌前,为您倒茶,摆上瓜子、花生米,递上卡拉OK话筒……此刻,您的感觉如何?

 

 

  大家感觉到了,这是一个日新月异的时代,一个不断进步的世界。人们的吃、穿、住、行在改善,生活方式日趋完美,我们确实感受到极大的方便,在马路上只要您随时一招手,就会同时有几辆车子停在您的面前……现实生活中,这样的事例不胜枚举。

  好啦,让我们再回过头来,看一看银行业现状吧。

  众所周知,近年来金融机构急剧膨胀,竞争过度,无论是市城还是县城,各家银行网点多的是“面对面,手拉手”。客户可以随心所欲的选择银行或者炒银行的鱿鱼。为了赢得客户,各家银行“窗口”,不断推出适应客户需求的创新产品,都在紧锣密鼓地开展优质文明服务活动,可以说是挖空心思,服务新招迭出,同业竞争达到白热化程度。“服务”和“客户”4个字也不知从啥时起,成了银行业使用频率最高的词语。

  我行领导对服务客户工作也是高度重视,提出了“方便、快捷、周到”的服务理念。强调客户是我行生命之源,要感谢客户、尊重客户、理解客户,将客户视为我们永远的伙伴。这是一种观念,更是一种态度;强调始终与客户在一起,始终与客户同发展,实现双赢,是我行服务的核心理念。我们要把客户的需求作为一切工作的出发点和落脚点,把客户的满意作为衡量我行一切工作的标准。

  现在有越来越多的基层领导和一线员工由衷地谈到:他们确实体会到,我行要想在群雄角逐中胜人一筹,唯有看优质服务水准的高低,存款的稳定和增长更是有赖于此。

  事实上,随着一线员工认识的提高,服务的质量也发生了较大的改观。这确是一个十分可喜的现象,因为探讨这个问题的,不再只是行长、中层干部了,一线员工现在都感到需要提高服务质量,他们开始懂得,服务不再是“额外的要求”,而是工作本身的“内在需求”,它将直接影响到他们所挣的工资,决定他们所在单位的存亡,这是一个生死攸关的问题。我敢说,现在没有一个银行的行长不在如何提高服务质量上花费相当多的精力。

  服务可以造成差别。“优胜劣败,适者生存。”这条大自然中生物竞争的法规,同样适用于市场经济社会的同业竞争。

  面对激烈的竞争,我们只有以变应变才能适应市场经济的需要,而以不变或反应迟钝应万变则是万万不可取的。

  我行虽然高度重视服务工作,但服务情况仍有不尽人意之处:

  1、从服务形象看:我行还有相当多的网点布局不合理,网点装修老化,内部设施配置摆设不规范,与新银行的形象定位不匹配。一个单位必须设定当客户谈起它的时候,给予他们一个什么样的印象,要时时注意客户的感受。

  2、从服务纪律和态度看:仍有上班看小说、打瞌睡的;有上班外出吃早餐、办私事的;有见到客户不笑、不说话、不示意,做不到“三声服务”的,客户投诉时有发生等等,这说明个别员工服务意识淡薄,只是在维持最低的应付水平。

  3、从服务素质看:一线员工大多缺乏正规服务培训。同时,在实际操作中还有一种现象,一线员工能力较强的多被调往二线,而一线这个体现银行业务素质、精神面貌的服务“窗口”的服务质量却会因此大打折扣。

  4、从服务机制和服务管理看:方法单一,较传统,无创意。基层行经营自主权越来越小,难以应付瞬时万变的竞争环境。这样难以培养出适应市场经济的人才来,久而久之大家都变得脑力不足,变成不想问题或思维迟钝的机械人。在实际工作中还存在一个普遍的问题,强调一线对客户的服务,忽视二线对一线的服务。二线人员常以管理者身份自居,对一线员工讲话不够文明,办事时效性差,势必影响一线员工的工作情绪和服务质量。

  5、从服务效率看:为客户办一笔业务,手续繁,环节多,有些工作还越改越复杂。这些都是不考虑客户感受、不方便和不尊重客户的表现。

  这些迹象表明,部分员工对服务客户的认识尚不到位,服务质量与客户和形势的要求尚有距离。

 

  商场如战场,日趋激烈的同业竞争就是一场没有硝烟的战场。每当打开我行业务报表及同业占比资料,我们就仿佛看到了古战场那种“春风吹,战鼓擂”的场面。更加令人担忧的是,随着外资银行的抢滩登陆,更将逼着我们非打一场服务的“硬仗”、“恶仗”不可。要生存、要发展,服务致胜!

  经营管理之道05/100---服务重特色

  企业要有自己的个性,要“打牌子、闯路子、创特色”。行销学的目的就是追求差异化,换言之,就是与众不同。从某种意义上来说成功就是要与众不同,我想对人对事都是如此,因为,只有与众不同的生活方式、工作方法和态度才能产生与众不同的结果。

  下面是我多年前曾亲身经历的事:有一次,我在长沙友谊商场选购可摇控的玩具汽车,训练有素的小姐正热心地为我服务着……喇叭里时而传来拾物招领的广告,这一切都显得那么亲切、和谐、自然。我试选了几种车型,服务员也很耐心,此时,响起了铃声,喇叭里又响起了播音员那甜美、动情的声音:“顾客朋友们,你们好!下班的铃声响了,请您不要着急,从容地购好您看中的商品,您是我们的衣食父母,我们的服务人员会耐心地为您服务,真诚的为您奉献,把特别的爱献给特别的您,我们敬候您的再次光临;全体员工们:请你们一定要以一流的服务质量,招待好你的最后一名顾客,使他们高兴而来,满意而归……”

  没见过世面的我,一边听着广播,一边在地板上试着车子,当我猛地抬头一看,前后不过几分钟时间,刚才顾客还是人山人海的,怎么一下子就都走光了,只见周围的服务小姐全体站立,双手交叉放在身前,个个面带笑容地注视着我,我恍然大悟,向服务员说声“对不起”,迅速交钱拿着玩具汽车就往楼下走,服务员们也随即下楼,只见楼下服务员们正集中在那里开班后会……她们给我的印象是强烈的,我感受到大商场与众不同的严格、规范的现代化管理,令我体会到一次当“上帝”的滋味,给我留下了终身难忘的美好回忆。

  再谈谈灌液化气的事例,若有一个精明的老板,在价格和质量同等的条件下,每次还能把你的灌子表面洗得干干净净,且还能比别人提前半天或一天把气灌来,并在灌子上挂一个漂亮的标签,注明其地址、联系电话。这种小小的改进,就是创新,就是特色服务,我想你会因此再次选择他的。

  在商场上处于领导地位的人,都是不断地创新。要怎样创新呢?事实上也不需要一个全新的东西,你只需要比对方好10%,因为100%的创新项目也许无法被顾客接受,然而比原来好10%的创新,会得到非常大的回应和肯定,所以你要不断地想:我们所做的事情,要怎么做才可以每天不断地创新一点,不断改善,这样可能在一个月、两个月就把你的对手抛得远远的。只有创新才会让你成功,这是成功的不二法则。

  我们所做的每一件事都要比竞争对手好一些,这样的话,顾客就会选择我们,完全没有选择别人的必要,因为顾客知道我们是最好的。记住!永远要做得比最好的更好。

 

  经营管理之道06/100---建立“大服务”格局

  建立“大服务”格局,即:全行上下紧紧围绕服务于客户这个中心。一是倡导“一线为客户服务”,各柜台和营业网点要把客户的需要放在首位,严格遵守各项服务规范,努力为客户提供准、快、好的金融服务;二是倡导“二线为一线服务,管理部门要根据一线的需要,想方设法及时搞好服务,提供保障;三是倡导“领导为员工服务”,领导干部要体察员工的情况,关心员工的工作和生活,善于倾听员工的意见和建议,充分调动员工的主动性和创造性。总之,通过建立“一个中心,三个层次”的大服务格局,形成大服务氛围,使全行员工人人投身大服务,自觉地把搞好优质文明服务作为自己的工作职责和工作义务,作为必须具备的基本素质和职业追求,不断提高自身的服务技能和服务水准,使全行每个机构,每个部门相互支持,相互配合,充分发展全行的整体功能,全面提高我行的服务水平和服务质量。

  在服务管理方面还应着力从以下三方面入手:

  (一)加强服务硬环境建设,夯实服务基础。

  服务手段的电子化程度是衡量银行服务水平的重要标志。要努力使一大批环境优美,设施先进、功能齐全、服务优良的营业网点展现在广大客户面前,成为展示我行良好社会形象和较高服务水平的窗口。

  (二)加强服务软环境建设,提高服务水平。

  要建设高标准、高质量的服务软环境,就必须推行服务规范,使服务工作有章可循。对此总行在服务道德、语言、行为、仪表、技能、质量、效率、纪律8个方面制定了优质服务规范,作为服务工作的基本准则在全行推行,从而把优质文明服务纳入了规范化、制度化的轨道。各分行和基层支行结合实际业务工作,对各项优质服务规范进行了细化,有的行还进一步强化了监督制约机制,对违规者处以罚款,对情节严重的通报批评;有的行在社会上聘请了义务服务监督员,对我行服务工作进行明查暗访,促使服务工作的改观,柜面服务的冷、硬、顶和懒、慢、散现象明显减少,和谐、文明、高效的服务软环境正在逐步形成。

  (三)延伸服务功能,推动优质文明服务活动向纵深发展。

  简而言之,就是要以真诚的态度对待客户,以优美的环境吸引客户,以过硬的技能服务客户,以完善的功能方便客户,以求把我行的服务工作跃上一个新台阶。

  好了,让我们付诸行动吧!这是振兴华融湘江银行的关键所在。

 

  经营管理之道07/100---一线员工为顾客节省时间的方法

  当我们谈到改进某一“事物”时,指的是一个动作,一种操作程序,一个过程。努力改进事物的第一步,就是把对象分割成一些可以理解的部分,然后就每一个部分反复地提出三个问题:

  (1)能不能取消这个环节?

  (2)能不能同另一个环节合并?

  (3)能不能用更简单的方法来取代它?

  八四年三月,我从事会计记账工作时,就是运用上述方法,为顾客节省分分秒秒的。

  当时,我从事商业柜记账工作,该柜具有户头多、传票量大、业务时间集中的特点,平均每天业务多达200笔以上,对记账员业务技术水平要求较高。为了尽快适应工作,我一方面苦练记账、珠算基本功,另一方面对每个操作程序和动作进行仔细分析、研究,在可能的条件下或者取消、或者合并、或者改进,从而大大提高工作效率和服务质量,受到顾客的好评。

  (1)对账壳进行改进。几十本老式账壳设计不美观,账号写在面上,记账时须频繁抽出、插进、对号入座,感到很不方便。我按统一规格重新制作账壳,写上黑体美术字,并在侧面用不同颜色、形状作账号标志,使用时将几十本分户账罗列在一起,根据侧面的不同标志可随意抽出指定账本,减少了逐户查找账号和频繁抽出、插进环节及所需时间。

  (2)对填写科目代号环节的改进。在每张记账凭证右下方有“科目__,对方科目__”的格式,要求记账员填写,我根据多数凭证此项填写内容相同的特点,即科目填“61”,对方科目填“239”,刻制了一个“61___239”格式的图章,记账时将同类凭证分放在一起,一次性盖好,取代了手写环节。

  (3)对盖私章环节的改进。每一凭证右下角都有“记账员(盖章)___”的格式,每记一笔账,就要拿起私章,沾一下印油,在凭证右下角盖一下,费去不少时间。因此,我就在圆珠笔上端挖个洞,里面装上海棉印油,靠洞口的一边装上圆型滚动私章,记账时将一迭传票横向展开,侧笔一划所有凭证就一次性滚上了私章。

  (4)对老式算盘的改进。八十年代初的算盘都是有7排算珠的大算盘。缺点:1、手指运动幅度大,运算速度因此放慢;2、占桌面面积大。我根据算盘顶珠、地珠可不用的特点,将老式算盘变为五排珠,并缩短了上下间距,改革后的算盘就象现在大家使用的算盘一样,小巧、秀气,使用方便。

  (5)工具定位,操作定型。我将桌面上各种物品摆放位置和角度进行了研究、定位,达到顺手、缩短距离、方便使用的目的,并将同类型分散的操作尽量变为集中处理的操作。

  以上是用我的实践来说明改进事物方法的运用及效果。大家不妨在今后工作中试一下,只要坚持下去,你会感到工作中没有什么能难倒你的。这样做可养成对旧方法和旧观念提出疑问的好习惯。

  请注意在我们的改进措施中,并不涉及员工的加快工作,不涉及速度问题。事实上,工作更简化了。只要方向对头,即使是很小的改进也应采取,别忘了小小的改进,大大的不同哟。要不断地改善工作流程,只要你留心,在看来是司空见惯,习以为常,似乎没有什么问题的事情上,经过仔细分析,仍然可以找出不少的改进余地。

  经营管理之道08/100---善待每一个顾客

  最能打动顾客的不是商品,而是认真与诚恳,对顾客的关心应是能够感觉到的人情味。大量事实证明:“精诚所至,金石为开。”诚恳待人最终会起作用,有句广告词说得好:“诚招天下客,信从誉中来。”

  感情投资,要注重从小处着手,大处着想,信赖是建立在平凡的小节上。在柜台上放置一支笔看似微不足道,却是对客户的一种体贴,一种关心,一种真情。要从身边一件小事做起,要做到细微之处见真情。从一个电话,一个招呼到每笔业务自始至终都必须给予最热情的服务,使顾客真正体会到“顾客就是上帝”。如:热心办理大小币、破币的兑换业务;及时补找利息的零头,那怕是当时因无零钱欠顾客一分钱,也要记住下次还给他;若顾客取钱较多,你可适时递上报纸或小袋子包钱用,诸如此类的小节和额外的帮助会令顾客产生满意感。

  商家做生意特别注重“回头客”。我很赞同这样一句话:对企业目的唯一恰当的说明是创造并保持顾客。有一位鱼店的老板,总是把最好的鱼先选给顾客,这种情形颇让顾客乐于再次光顾。这才是真正的顾客至上,视顾客为亲人。

  要善待每一个顾客,开发新顾客是多么的困难,而保留一个顾客又是多么重要的事情,这绝对需要一种持久的努力。要把非存款户同存款户一样看待,今日的非存款户,明日则可能变成存款户。正所谓“今日的看客,明日的买客。”

  我的一个朋友到建行某网点换钱,柜员说:“你没有在我这里存钱,不是我的服务对象,我不换给你。”他感到吃惊,甩下一句“以后有钱也不到你这里存。”

  我们再来看看外国银行职员的做法:一位陌生的顾客走进美国花旗银行,请求一位职员为他换一张崭新的100美元钞票,说是准备下午作为奖品用。那位职员愉快地答应了。他花了15分钟,打了两个电话,最后找到了一张这样的钞票,还把它放进一个小盒子里,并递上一张名片,上面写着:“谢谢您,想到了我们的银行。”没想到那位顾客很快又回来了,原来这一次他是要在这家银行开一个户头。在以后的几个月中,他所工作的那个法律事务所在花旗银行存入25万美元。

  浙江省工行的先进材料中这样一件感人事件:一次,一位河南来杭州做生意的姓郑的顾客来柜台所办理汇款。细心的柜员从他的身份证上发现今天正是这位顾客的生日,就在起身相送时说了一句“祝您生日快乐”。顾客先是一愣,然后才恍然大悟。激动之余,他给工行行长写了封信:“我一年到头忙忙碌碌做生意,连生日都忘了,是你们的营业员让我过了一个难忘的生日。”

  总之,这一切都是顾客长期满意的结果,是积累起来的记忆。顾客的长期满意和重复性业务是任何企业的头等大事。顾客上了门,能否稳住,则主要看我们一线员工的服务技巧了。在工作中要注重追求业务量。量大是致富和发展壮大的关键,任何成功的人士为什么会那么成功,因为他服务的人数比较多。大家都知道,饭店的利润率高达40%--50%,但为什么会有许多饭店因亏损而关门……你想要成功的话,就要增加自己服务的人数。要抓开户量,抓业务量增长。开户是前提,今天存小钱,明天则可能存大钱,有了业务量,存款不用愁。稳住顾客还有一个好处,就是老顾客能为我们带来新顾客。国外市场营销学说有个“二百五”定律,即一个顾客会把他的消极行为或良好心态传授和影响给其平均250个左右的亲戚、朋友、同事,所以赢得或得罪一个顾客所带来的效应决不是一个,而是争得或失去了潜在的250个顾客。故要善待每一位顾客,满足的顾客乃是最好的推销员,借此我们可以把竞争阵线拉长,把揽存触角伸向四方。

 

  经营管理之道09/100---掌握服务本领,提高服务质量

  一些“窗口”单位在提倡优质文明服务时,往往过分强调站立服务、三声服务等表层、直观的方面,而常常弱化了优质文明服务的核心内容:准确的服务质量和快捷的服务效率。

  下面,我为大家说几个发生在我们身边的事例:

  第一个例子是97年发生在工行某支行的一件事:某顾客来网点办理定期存款业务,柜员的服务态度相当不错,但就是客户名字中的“徽”字(安徽的徽),用了十多分钟时间就是打不出来,只好要求顾客把这个字改成光辉的“辉”。顾客不放心,万一有特殊情况需要挂失,姓名与身份证上的名字不相符又怎么办呢?顾客对此很有感想,写了一篇名为《储蓄员让我改名字》的文章,在《湖南日报》发表,对工商银行的形象造成了不好的影响。

  第二个例子是假如一家面馆,既使他的服务态度很好,很客气,可是他下的面不好吃,请问你觉得他服务好吗?质量好吗?

  第三个例子是我行员工曾对我说起的一件事,他说:“一天,我接到一个电话,是一家企业的负责人的询问,如果到我行开户应如何办理手续。我热情又详细地告诉他应该如何办理,需要带哪些资料,应注意的事项,办理手续的具体地点、会计部门的电话号码及在我行开户有哪些优势,并表示非常欢迎他到我行来开户。当我说完之后,电话的那一端充满了感谢的声音。事后,我听同事讲,有家企业来开户,说银行这么多,不知选那家好,于是打了个电话试问了一下,华融湘江银行的一位同志话说的特别热情、周到,我们就到这里来开户了。”

  事情就是这么简单。假设他当时的态度生硬,一问三不知又会怎样呢?由此,我想到作为一名华融湘江银行员工,不但要熟悉本专业的业务,还应了解其它专业的知识,并且在每一件小事上都应该礼貌待人。

  以上事例说明,要搞好服务既要有好的服务态度,又要有过硬的服务本领。

  人类社会是建立在“我为人人,人人为我”的基础上共存共荣,谁也无法离开他人的服务。大家都有过被服务的体会,可以感觉到人们对服务的第一要求就是“快!”。

  汉堡包是一种快餐,贵在“快”字。设在日本的麦当劳公司原来36秒钟即可把汉堡包提供给顾客,这已经够快了。然而公司发现,顾客点要食品后,就开始不耐烦,总想立刻吃到口,产生一种“越快越好”的心理。所以,公司决定将提供汉堡包的时间,从36秒缩短到32秒。据公司董事长藤田先生说:这是以科学方法计算出来的,每一秒都很重要。该公司能为顾客节省时间,所以生意特别兴隆。我想能为顾客节省分分秒秒,这就是最好、最实在的服务。

  因此,我们一线员工必须要具备适应工作的综合素质和过硬的技术本领。

  经营管理之道10/100---纠正不规范的服务行为

  1、有些忙我们帮不得。

  眼下,各行为争夺存款竞争得十分激烈,服务成为重中之重,但是优质服务不能丧失原则,有些忙帮不得。

  (1)代他人填写存、取款凭条;

  (2)超过业务范围代为他人保管存单、有价单证和贵重物品;

  (3)帮助储户回忆、试输或查询密码;

  (4)未经法定程序查询、冻结或扣划客户存款;

  (5)越权为单位或个人提供存款证明或担保;

  (6)协助他人钻制度空子套取现金;

  (7)为他人贷款做担保等等。

  这些所谓的“帮忙”,往往是越帮越忙,容易导致银行与客户之间的纠纷,也使客户的存款安全受到威胁,从而损害银行的声誉。

  2、正确处理好制度和服务的关系。

  这两者常发生一些冲突和矛盾,怎样把握尺度?我想在抓优质服务时必须要以坚持银行业务规章制度为前提,在确保安全可靠的前提下,正确灵活处理两者关系。

  涉及资金安全时,一线员工必须依法按章办理,有些违规操作虽然赢得了客户一时的欢心和称赞,但却留下了很大的隐患,实质上损害了银行的形象。

  这是发生在工行呆鹰岭办事处的一件事:呆鹰岭新阳村,有二个叫“肖功娥”的人。其中一人三年前在呆办存3年期定期存款290元。到期前一个名叫万先政的老人到呆办查询其已故妻子肖功娥存款,经办人员在其仅提供本人及其妻子身份证明的情况下,也就是说在提供要素不齐全的情况下,热心为其查询,并发现了上述存单,预留地址也是“新阳村”,于是为其办理了挂失手续,七天后取走该款。没想到,到期后同村真正户主肖功娥持已到期存单与身份证来取款,方知该款已被假存款人“肖功娥”之夫挂失冒领,且已无法追回该款,经办员只得连本带息赔款396.80元。

  所以一线员工面对这些问题时,应向客户解释好有关法律及规章制度及其目的。面对客户发出的“制度是死的,人是活的”、“你们是什么态度,我要上告”等无理指责时,我们除了耐心解释还是耐心解释,在维护信誉,坚持基本制度方面,各级领导会为一线员工做主撑腰的。

  3、不搞过度服务。

  这是97年8月发生在某工行某所的一件事,某客户持农行系统汇票60.6万元,到该所询问解付事项,并说解付后可将此款转入该所,要求该所这一次要给予支付方便,过段时间还有100万来,可在该所存一段时间不动。该所人员看其是个“大老板”,为使其变为“回头客”,对其进行了过度服务,亲自带他到农行办理解付手续,并代其填写了进账单,仅半天时间为其提现20万元,其余款项汇往异地,客户感激万分,说下次来钱一定存入该所。经办员高兴地盼着,哪想到没过几天,方知此人是以假身份证骗取农行解付的骗子,过度服务最终把工行推上了法庭,并判赔款10万元,经办员也因此受到了相应的处罚。

  此事说明,一线员工一定要以自己的营业场所为中心对客户服务,而不要为客户包办一切,否则,一旦出现纠纷,会把银行置于不利地位。

  经营管理之道11/100---提高效率、赢得客户的工作技巧

  1、认真就是效率。认真可减少工作差错或不出差错,避免返工带来的延时现象。同时,认真的工作态度能给客户留下受尊敬、放心的感觉,在这种前提下即使出了小差错,客户也会原谅你的,因为你看上去对他很负责,是尽了心的。在理发店,若工作人员为您理发心不在焉,边理发边和别人开玩笑或者看电视,最后三下五除二就为你理完了;或者他做出很认真的架式,全神贯注,手法也很讲究,象是在雕琢一件艺术品。两种态度给您留下的印象自然是截然不同的。

  2、先外后内。要急客户所急,帮客户所需。客户来了,应立即放下手中的事,这样给客户的感受,一是快,二是你尊重、欢迎他。

  3、合理保留现金库存。库存太少会引起供应脱节,临时调钱会增加客户等候时间而引起不满;库存过多,则是无效占用、不安全因素。有一个好的办法,就是尽量与客户建立预约制度,当客户存款额较大时,你就要想到他将来一次性取款额可能也大,你就要和他约好,当支取大额的现金时最好事先通知你,以便为他早做准备,减少其等候时间,并把电话号码留给他。这种设身处地为客户着想的做法会令他满意的。

  4、考核上岗。没经过训练的员工,工作效率较低,也容易出现差错,以致影响单位形象。所以,对新手要进行传、帮、带和培训,并通过上岗考试合格后方能独立上岗。客户的时间是宝贵的,我们不能把客户的宝贵时间用来学手、实习。如:我们到理发店理发时,拿你的头为学徒实习,你的感觉怎样?

  经营管理之道12/100---

  运用公关及人际沟通技巧服务于客户

  成功的企业都注重运用公共关系学的理论和实践来提高自身的社会形象。搞好公关的目的,就是希望藉着沟通双方达成相互了解,使机构得到公众支持而获得成功。客户是企业最重要的公众,因为一个企业没有客户就不能生存。所以公共关系的直接目的就是与客户建立理想的往来关系,即互相信任、自由地沟通,令客户满意。

  1、第一印象最重要。当你走进一个银行网点时,首先映入眼帘的是两行大字:“如果您对我们的服务满意,请告诉亲人、朋友;如果您对我们的服务不满意,请告诉行长。”迈进银行网点大门,身披彩带的礼仪小姐款款走来,朝您甜蜜地一笑,道声:“您好!”然后双手递上一张名片,名片上印有该网点名称、地址、电话号码等。此刻,您的第一印象肯定是:这个网点的服务没说的。

  第一印象,是客户进入营业场所与营业人员第一次接触时的初始感受,这种感受尽管时间短暂,了解肤浅,但印象深、影响大,并且难以改变;第一印象,能驱走客户,也能吸引客户。愿每个银行柜员都能给客户留下美好的第一印象。

  2、牢记常客的姓名。老客户,是银行的财源。如果你能准确无误地叫出他的姓名,对他来说是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住常客的姓名,能使客户感到银行柜员对客户的服务热情,增强亲切感、信任感,以吸引更多的客户。

  3、微笑待客客如云。微笑是一种身体语言,你给客户一个会心的微笑,等于说了一句最质朴的话语:欢迎您,我愿为您服务。立刻,客户也会回报你一个微笑,像是在说:你真好,我愿意找你办业务。暂短的瞬间,心与心的交流,情与情的融会,达到人与人之间真善美情感的升华。

  俗话说:“人无笑脸休开店,面带三分笑,客户跑不了。”在服务业中,一抹微笑和一些额外的帮助,就能把初次光顾的客人变成去而复返的永久客户。微笑是一种简单、容易、不花钱而又行之有效的方法,能吸引客户,让其有宾至如归的感觉。在单位的走廊上遇见了客户,你微笑着说声:“您好!”客户就会感到处处有微笑。

  总之:相逢一笑,开口“您好”,暧了人心,交了朋友,美了形象,增了存款。一线员工朋友们,多一些微笑吧!

  4、礼仪待客树形象。礼仪是社会生活中不可缺少的润滑油。作为一个服务机构,每天要接待许多客户,服务质量的好坏关系到银行的整体形象,而客户对服务质量的印象主要是从服务人员迎来送往的礼仪上得到的。掌握正确的礼仪是每个员工必须具备的基本素质,要求大家工作时做到仪表端正,着装整洁,举止大方,文明礼貌;接待客户态度热情,语言亲切,解答耐心,动作规范。我行每一个员工,都有千万双眼睛盯着你,但客户心中的标尺衡量的却是整个银行,你的社会形象,影响着市民和舆论媒介对华融湘江银行整体形象的评价。

  有这样一道特殊的数学命题:“100-1=0”,说的是如果有一个网点或是一名员工只有一次服务不好,那么其结果是,对这个客户而言,我行的信誉等于0。这很好理解,如果一位客户买了一个万宝牌冰箱,不久就出了问题,他自然会认为万宝牌冰箱质量不好,同时也会告诉别人:千万别买万宝牌冰箱。

  还有一道特殊命题是:“1+1+1=100”,就是说如果每个人都能从我做起,从现在做起,从点滴做起,那么,对我们单位的每一个服务对象而言,我们的信誉就等于100。同样是上面的例子,若这位客户所买的万宝牌冰箱用了近十年还没有修过,他会告诉人们:万宝牌冰箱真好!

  5、勤给客户提个醒。给客户提个醒儿,值得做文章。

  有位老人取出2000元存款后,因网点人多,便坐在门口的台阶上数钱,突然窜来一名歹徒,劈手抢过钞票,等老人回过神来后,歹徒早已飞车逃走了。如果我们的柜员能及时给老人提个醒,不要在网点外面点钱,这件事也许不会发生。

  一位客户从网点取出10万元现金,说到外地进货。他把巨款装进皮包,忐忑不安地踏上了火车。如果我们的柜员及时给他提个醒,劝他改用转帐方式,岂不是既安全又方便?

  在银行一线服务工作中,类似这种对客户该提却没提醒的事情还真不少。客户对金融知识了解较少,有些银行业务该怎么办,心里没有谱。因此,客户来银行时,有必要及时提个醒。

  给客户及时提个醒,有时只需三言两语,却往往对客户的心情和切身利益起到很大作用。这也是对客户的一种关心、帮助、一种特殊的优质服务。比如:客户打电话想提前支取定期存款时,柜员可酌情提醒他带齐有效证件;当客户办理以零换整业务时,可提醒他暂不用的钱存入银行,以防丢失;当客户取大额现金出差时,可提醒他办理自带汇票或存入信用卡。有的网点在柜台醒目的地方写上:“为了您的存款安全,请预留六位数密码。”下雨天,在门口的盾牌写上:“雨天路滑,请您走好!”等字样,也不失为一种好的方法。

  6、成为一个善谈者。部分员工同客户打交道时,不愿开口,容易引起客户的不满。这给客户的感觉是:我很烦,不愿意理你。善谈可让我们了解客户,加深对客户的印象,掌握必要的信息,缩短与客户的距离,不接近客户就根本谈不上改进服务质量。

  说话要讲究策略。比如:有位柜员到一位个体户家中动员存款时说:“和你一起做生意的李某有5万元钱全部存在我行,你也把钱存在我们这里吧。”这位个体户了解这一情况后,多次找李某借钱,李某一气之下,把存在这家银行的钱全部提走,存到了他行。这位柜员热心上门服务,并且实话实说,但不分对象,不讲策略,只能事与愿违。

  说话要精确、到位。如:客户问有多少利息?答曰:一百多。客户问这存折能通存通兑吗?答曰:可以。结果客户凭此折到广州某地取不到钱,因为当时全国还没有联通,银行还因此吃了官司。

  要掌握多种语言。浙江省工行要求一线员工要学会三语:普通话、英语、哑语。我认为这很有必要,既方便了不同的客户,又树了“窗口”形象。

  7、处理争辩的方法。在很多场合,我们都需要听取客户对我行服务工作的意见,接受客人的投诉等,我们在这种情况下,常常会压制不住自己,为自己的单位辩护,结果只会伤了感情,令对方更加固执,不便解决问题。在营销方面有这样一句话:“很多营业员胜了与客人的辩论,得了口舌之快,却失去了生意。”说的就是这个意思。当然,对付争论最好的方法就是避免争辩,但是当发生争辩时,我们该怎样应付呢?

  (1)欢迎对方提出相反建议;

  (2)承认错误;

  (3)找出大家意见一致的地方,令对方相信大家的目标都是一致的;

  (4)客户抱怨是契机。我们应感谢曾经对我们抱怨的客户。借着客户的抱怨,使我们得以与客户间建立起另一种新的关系,而不把抱怨说出来的人,他内心很可能只说句:“再也不和你打交道了”,就再也没有下文了。当受到指责时,就应该想:这正是一个获得客户的机会,然后慎重地处理,找出客户不满的原因,诚心诚意地为客户服务。采取这种态度去解决问题和争执,不但可以将一个敌对的气氛变成一个开放和互相信任的环境,还可以将一个敌人变成一个朋友。举例说明:

  有一次,我居住的宿舍楼,有线电视信号不清楚,我就向有线电视台打电话请求维修,对方很热情,留下了我的姓名。没想到他们第二天就过来把信号恢复了,还到我家征求意见,表示歉意和谢意,对我说:“谢谢你及时打来电话,否则会引起更多的抱怨。”对他们这种诚恳、及时的服务态度我非常满意,我想其设备出了故障是可以理解的,但良好的服务态度却是难能可贵的。这本是一个不满因素,却让他们变成了一个创造满意的机会,给我留下了深刻印象。

  还有一次,我在一个商店买了一张光碟,回家一试,在电脑里竟放不出来,我要求其为我换一片,他硬是不肯,从此,我再也不进他的店子买任何东西了,因为他给我留下了坏印象。商界有句行话:“退的是货,留的是情。”他连这个道理都不懂,不配做生意人。

  8、巧妙地应付客户。要尽可能解答客户的业务咨询,巧妙、耐心、周到地回答客户的提问。细想一下,客户的提问不外乎几个常见的问题,大家不要淡然处之,空闲时要很好的想一下该怎样巧妙地回答这些问题,答得不好,意见往往由此产生。

  先设想一下商店缺货时的应付技巧:当客户走进你的店里,指定买某种商品,但该商品正好缺货,你应该怎样办?

  如果只是说:“对不起,这种东西卖完了。”难免使客户觉得不够亲切;但如果你说:“很抱歉,刚好卖完。我立刻向批发商进货,明天一定会有。”这样一来,客户肯定会比较满意,心里也舒服多了。

  或许,也可以换一种方式说:“我们这里没有了,但某家商店或许有。”介绍他前往附近的商店,或为他打电话查询,那么客户一定会感到“这家商店真不错”。这样,不但不会由于缺货而惹恼客户,反而提高了自己商店的信誉。

  下面我来模仿客户的口气,向大家提出几个问题。

  第一题:假设你值班时,接到一个关于我行保卫部门未及时将钱送到网点,导致客户取款迟延1个小时的投诉电话,你如何对客户回答?

  答题要点:首先感谢您打来电话反映问题,这有利于我们发现工作中的不足,同时,因为我们工作的失误,给您带来不便,我们向您表示歉意,我立即督促有关部门把钱送来。

  第二题:某存款大户的财务员对你说:“我要取50万元现金,柜台说还要到你这里来批,真是太麻烦了。”请问有钱时如何解释?现金安排不过来时,又如何回答?

  答题要点:①、说明来审批的理由;②、与其建立大额取款预约制度。

  第三题:某客户到网点存2万元现金,经办员发现其中少了一张50元券,此时你应怎样对客户说:

  答题要点:“对不起,这把票子少了一张,请您自己再数一次。”

  客户说:“不可能,此款我是刚从你们某某行取来的,因为相信你们银行,我连数都没数就拿到你这里了,难道你们银行发出的票子都不准?”请问此时你将如何回答?

  这是曾发生在工行的一起真实事例,当时的柜员好像对此事非常看不惯,对客户说了这样的几句话:“真是岂有此理,内部吃内部,我行过去也出现过几次这样的事,我告诉你这件事你最好去找行长,我们行长姓李,你千万别说是我让你来找的,但你找行长之前最好先去你取钱的那个行找一下。”听了她的话,客户心中有底了,这年头还是好人多。

  第四题:于是客户到了取钱的那个行,说:“我刚才在你这里取的2万元现金,完全相信你们,没数就拿到你行××网点去存,结果发现少了一张50元券。”此时你该怎么回答?

  答题要点:感谢客户对银行的信任;客户这种做法不可取,现实中银行和客户方都有出错的可能,这样做使责任难以明确;“钞票当面点清,离柜恕不负责。”等。

  “那么,我就只有去找你们李行长了。”……

  第五题:网点上午一时无大额现金支付时,应如何向客户解说?

  答题要点:对不起,今天取钱的客户格外多,暂无款支付,我们正在想办法调钱,请你过一会儿来或下午再来取好吗?

  经营管理之道13/100---流失老客户的惨重代价

  因服务质量差致使老客户流失究竟会带来什么样的结果呢?可能很多人都不太了解丧失老客户的真正代价。当某个老客户因不满而终止生意往来,其代价比我们想象的要高得多。为了让广大员工更清晰的了解这种负面影响,让我们来看一看大家都熟悉的食品超市的例子:

  张太太是一个60岁上下的独身妇女。多年来,她都在附近的旺旺超市购物。商店离家很近,价格也很具竞争力。一天,张太太去找超市经理,他想买半边冬瓜。经理看着她有点疯疯癫癫的样子,粗率地回答说:“对不起,太太,我们只买整的。”张太太有点不好意思,但还是接受了经理的回绝。

  此后,她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐脱脂牛奶,而商店里只有大瓶装的。当她想付账离开时,收银员却只顾着自己与同事聊天久久不搭理她。更糟糕的是,收银员不但没有感谢之辞,反而做出一副不高兴的样子。

  那一天,张太太走出商店以后,就下决心再也不上这家超市购物了。张太太在旺旺超市购物已有多年,但她意识到超市对她的光顾并不重视。倒霉的是她自己每周要来这里花销她辛辛苦苦挣来的约50元。但对于店员来说,她只不过是一头供人挤奶的母牛,谁也不管她是不是满意。今天可不一样了,她决定到别处去购物了。

  凡成功的企业都具有长远眼光,他们着眼于服务的“涟漪”效应,而不是仅仅看重每笔买卖的眼前利益。那些目光短浅的店员们,把张太太看成是大公司里的一个微不足道的客户。

  就只是失去了一个客户吗?试让我们转变一下视角,从一个更宽广的角度来审视这一情形。

  遭遇不幸的客户会向别人诉说。失去张太太,当然不只是每周失去50元的消费,其代价远远要高得多。她是一位每周消费50元、一年消费2600元、10年消费26000元的客户,或许她还会成为该超市的终身客户。不过,在此我们仅用比较保守的10年数字来加以说明。

  然而,其潜在的涟漪效应影响更大。研究表明:平均来说,一个不满意的客户会将自己的不幸遭遇向10-20个人诉说。这些人又会进一步把这种不愉快的经历向更多的人传扬。我们姑且保守一点估计:张太太告诉过11个人。按照这项研究的结论,这11个人平均每人再传递给另外5个人。那么,其结果就严重了。

  究竟有多少人可能听到关于旺旺超市的负面宣传呢?看看下面的算式,便可一目了然。1+11+(11×5)=67。当然,未必这67个人都会抵制旺旺超市。我们可以假设:这67个客户或潜在的客户中,只有四分之一的人不再来超市购物,那大约就是17个人。再假设,这17个人也是每周50元的购物消费者,那么旺旺超市一年就得损失44200元的消费,10年就要损失442000元的销售额,这就是因张太太不满意而离去所造成的巨大损失和代价。

  上述数据让人感到震惊,但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方,一个典型的超市客户通常每周花销100元以上。因此失去其他客户的代价可能要翻上一番。

  然而,吸引新客户以及重新召回流失客户,对任何企业来说其代价就更加昂贵。有资料显示:吸引一位新客户所需的成本,比留住一个现有客户要高出五六倍。对超市是这样,对银行来说又何不如此呢?因此,算好这笔账对每一位员工来说是很有意义的。这个案例给我们带来那些启示呢?

  启示一、开发新客户是多么的困难,而保留一个客户又是多么重要的事情,这绝对需要一种持久的努力。服务不是雷阵雨。“雷阵雨”式的服务于银行于客户都是不可取的,客户需要的是一种持续的“毛毛雨”,“润物细无声”地亲切滋润着客户的心,使客户到银行办业务成为一种享受。这就要求我们做人一定要诚恳,诚实,一定要感恩。要定期、而且持续不断地跟客户联络。不要试图在有求于客户时才想到客户,临时抱佛脚,许愿又磕头,而是着力与客户建立长期稳固的良好关系。

  启示二、要善待每一个客户。实践证明:从一言一行做起,真正在行动上表现出把客户当作“上帝 ”,就能取得“上帝”的信认和仲爱,“上帝”将降福于你。要尊重每一个人,提供最佳服务,让客户感到他重要,受尊敬。要把非存款户同存款户一样看待,今日的非存款户,明日则可能变成存款户,正所谓“今日的看客,明日的买客。”我们要把优质文明服务活动贯彻、落实到每一项、每一笔业务中去,善待每一位与我们来往的客户。

  启示三、对客户服务的终极目标是创造客户忠诚,这是用钱买不来的,你必须用心去争取。有调查表明,70%的客户流失是因为一线员工对客户缺乏应有的关注。吸引客户回头的因素,不仅仅是使客户满意,更是一条感情纽带。要认清小事不小的道理,客户流失的原因通常是一些令人不快的小事情。细小的事情也往往可以赢得巨大的竞争优势。

  总之,客户满意是一种长期的结果,是积累起来的记忆。客户的长期满意和重复性业务是任何企业的头等大事。客户上了门,能否稳住,则主要看我们一线员工的服务技巧了。稳住客户还有一个好处,就是老客户能为我们带来更多的新客户。满足的客户乃是最好的推销员,借此我们可以把竞争阵线拉长,把业务营销触角伸向四方。

  经营管理之道14/100---在市场经济下,如何看待服务呢?

  我认为,服务是一种感情投资;服务是一种公关活动;服务是一种无形资产;服务是一种名牌战略,是信誉的保证。要树立“靠牌子吃饭”的观念,牌子越响,效益越好。企业要创名牌,除了本身的硬件之外,主要靠优质服务来实现。如果没有优质服务,即使你的产品再好,也将无人问津。信誉比金钱更重要,信誉无价,良好的形象和声誉是一笔宝贵的潜在资源。信誉去得容易获得难。当我们做一件事情的时候,信誉是非常重要的,信誉可以说是无形的力量,无形的财富。

  讲到这里,我想大家对服务的重要性、必要性及意义会有一个整体的感受。

  下面再让我们就服务的实质性问题作进一步的探讨。为了直观地说明问题,请大家先看一看“理想的服务过程”示意图:

 

 

 

 

  结合上图,我们做进一步的分析:

  1、服务是人与人的一种社会关系,是员工与顾客的关系。员工与顾客,既是供求关系、相互依存关系,又是不断刺激与感应的关系。在这里两者具有互不确定性,即对员工来讲其服务的对象是不确定的;对顾客来讲为其服务者也可以是不确定的,这就决定了服务的双向选择性,不断提高服务质量的必要性及广泛争取顾客可能性。这里需要强调的是在实际工作中,上述关系都是以顾客为中心展开的。要不惜花大量时间来迎合顾客的需求,要设身处地为顾客着想,一切着眼于顾客。现在有相当多的企业正奉行一条简单的信条:按顾客的需要去做。

  2、服务就是满足顾客所需,在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。那么,顾客的需要是什么呢?是寻求一种令其满意的劳务或产品,要求产品质好、价廉、安全、可靠;要求劳务方便、快速、周到、可信;同时也是寻求情感上、心理上的满足感。一系列的调查都指出,顾客主要愿望中名列第一的是:顾客希望为人所尊敬、受人赏识,以及待之以热情、真诚、友谊。所有的顾客对平等待人、诚实、友善和助人为乐的员工都十分欣赏。而这些都是在提供劳务或产品的过程中实现的。可见,顾客要求完全满足感。

  产品与服务是有区别的,产品是一个客观实在,一个器具,一样东西,而服务则是一件事情,一个行动,一个过程,一种持续的努力,是一种无形的产品……产品本身不是服务,提供产品的过程是服务。当我们在购买时所寻求的是什么?是产品吗?我不那么认为,应该是满意。我们所要的并非产品本身,而是产品将会产生的满足感。我们要的不是桔子,我们要的是吃桔子时得到的满意感。我们要的不是红烧肉、活水活鱼、水煮鸡、丝瓜汤,而是色、香、味齐全令人满意的一餐。

  3、服务目的是确保服务过程持续进行,达到良性循环。换言之,是创造并保持顾客,或保持和增加业务量,达到增加收益之目的。我们员工服务的对象是人,而人是情感动物,因此,对顾客的感情投资尤为重要。让顾客感到满意、满足,是建立、维持良好往来关系的唯一条件。

  最后,我要强调的是服务可以造成差别,将直接影响我们所挣的工资,决定我们所在单位的存亡,这是一个生死攸关的问题。

  经营管理之道15/100---服务无止境

  服务质量的提高“永无止境”。为了应付日益激烈化的竞争,我们不得不探索进一步提高服务质量的可能性。

  超级管理大师彼得.杜拉克曾经讲过:“了解未来,才能够创造未来。”你必须了解自己行业的未来趋势,会如何改变,会有什么新的潮流出现,要不断地研究有关趋势的报告,充分为未来做准备。要从长计议,预见性地开展工作。

  未来服务管理的新路向:

  只有以最好的管理,才能维持最好的服务,在剧烈的竞争中确立自己不败的位置。但真正的问题是方向,也就是明天的目标和战略应该是什么?针对目前银行服务管理中的不足,从长远着想,我提出以下管理思路:

  (一)变被动防守为主动出击。

  大量事实已证明,被动防守是守不住的,只有主动出击才能忧乱对方阵脚,弥补被削减的阵地,争取主动权。

  (二)变静态管理为动态管理。

  这是一个瞬息万变,快节奏的现代社会,在这个迅速变化的时代,不应以静止的观点来看待事物,对时代的气息要反映敏感。面对现实,人们开始认识到,企业环境已日趋复杂,残酷的竞争开始触动了银行管理中多年来形成的老框框和旧习惯,以传统方式经营已不能适应新形势,我们要着重考虑一下,现行机制、现行制度的适应性?

  我们翻开现有著名企业的史册,几乎毫不例外地都有类似之处,他们之所以成功,关键在于能审时度势,顺应潮流,与时俱进。美国著名管理学家彼德.杜拉克还说过这样一句话:“维持现状就不能在变动的明天的世界里生存,应变术就是生存术。”在市场竞争的激烈角逐中落伍、掉队也是常有的现象,这不可怕,可怕的是对差距的麻木不仁。一个优秀企业,不仅要对“今天”的变化很快做出反应,更要自觉地着眼于企业未来的发展。一个企业应当具有适应社会环境的灵活性,这就是能够适应社会对它的要求而进行变革。

  (三)变直接管理为间接管理。

  随着形势的日趋复杂,管理难度加大,管理者很难顾及方方面面,这就要求改变现行管理机制,充分调动大家的工作积极性,把公家的事当成自己的事来对待,达到自我管理,不用扬鞭自奋蹄。今后竞争上岗势在必行,对员工和干部要实行双向选择,择优聘任,劣者下岗,它使大家明白,今天工作不努力,明天努力找工作。

  (四)变集权管理为大众管理。

  今后,是管理的大众时期,要集中众智,全员经营。管理就是借用“外脑”,依靠大家。

  (五)变以业务管理为中心为服务管理为中心。

  服务第一,业务第二。不论是多么好的业务品种,若缺乏完整的服务,就无法使顾客满意,并且也会因此而失掉信誉。服务应优先考虑,如果对于新的业务品种无法做完全的服务,这时就该考虑是不是应把其范围缩小,要常常自问业务做大,服务的范围是否也扩大了。如果有能力扩张业务,但在服务方面仍没有信心,那么就先不要扩大,免得到最后在服务方面无法面面俱到,引起顾客的不满,而走向失败之途。

  经营管理之道16/100---牢骚“有理”

  发牢骚是人的不满情绪的发泄,其实绝大多数牢骚也非空穴来风,都是“有理”的,只不过是正确的思想,合理的要求被消极的外表掩盖了。我体会,牢骚是大家私下倾吐心里各种思想、看法和释压的一种形式,客观上能够使成员互相之间产生一种信任感和密切感。不强行压服牢骚,会使部门员工在部门这个第二家庭中自然地表现各自的个性,使部门负责人和部门成员之间没有一种管人和被管的人为隔膜,能为共同目标关心小组,集体和单位,形成一种宽松、和谐的团队气氛,也便于部门负责人及时了解部属心声,适时开展心理辅导工作。

  如果没有不满,就没有改进,其实发牢骚和提合理化建议,只是一步之差。

  部下,是可以供管理者借鉴的镜子,是在管理者管理氛围下的直接感受者,管理者管理的如何,部下最有感受、最有发言权,牢骚“有理”。牢骚的水平,既一个人的需要、渴望、希望的水平,可以用来表示他的生活的动机层次,我们不应该期待牢骚的中止,只应期待他会变得越来越高级。为玫瑰花打抱不平,说明他的肚子不饿。

  各级管理者要学会更好地、更经常地倾听意见,要把听取别人意见的工作当作大事来抓,这样就可从牢骚中发现工作中主要问题所在,进而加以改进,坏事变成了好事,牢骚中有黄金。

  要主动沟通发掘不满及冤情。沟通就是信任,沟通就是关怀,沟通就是尊重,沟通就是包容。要承认许多企业并没有为员工们提供向管理层表达意见的足够机会,要鼓励提意见,定期请员工发发牢骚也未尚不可,自己“家里”的事,有什么不好谈的呢?员工怎么提都不要计较,这样起码可以减少上访,同时,也是了解员工、了解自己的一个良好机会。寄语各位管理者,不妨放开胆子,在本企业试它一试,会有益无害的。

  一个精明的管理者深刻地理解了这一切,就不会指望改善了条件便会使一切牢骚消失,决不会因为在耗费了大量的人、财、物之后,仍有牢骚存在而感到幻灭懊恼。(个人观点,仅供参考)

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