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关于员工满意度研究的探析与展望

2012-11-06 21:28   来源:企业文化杂志 作者:朱俊  点击:

关于员工满意度研究的探析与展望 朱俊 上海市电力公司浦东供电公司 摘 要:员工满意度直接影响着员工的工作行为和绩效,对企业的生存和发展有着重要的影响。文章介绍了员工满意度的概念和重要性,总结了员工满意度的研究情况,分析了员工满意度的调查方法,

  关于员工满意度研究的探析与展望

  朱俊 上海市电力公司浦东供电公司

  摘 要:员工满意度直接影响着员工的工作行为和绩效,对企业的生存和发展有着重要的影响。文章介绍了员工满意度的概念和重要性,总结了员工满意度的研究情况,分析了员工满意度的调查方法,阐述了员工满意度研究的发展趋势。

  关键词:满意度 员工 探析 展望

  随着知识经济的到来,人才竞争将成为企业间竞争的关键。现代企业必将从“以企业利润为中心”的激励机制扩展到“以人为本,高满意度”的双重管理。现在,当企业的股东投资回报未达到预期的目标时,一些著名企业已经把员工满意度列为关键原因之一。由此可见,员工满意度已经成为企业生存和发展的关键。员工满意度体现了员工对自己工作各个方面的评价,员工对工作越满意,他们的工作效率就越高。所以,企业发展的目的不仅要追求股东的投资回报率,更要提高员工的满意度。

  一、员工满意度的概念和重要性

  员工满意度是指员工在特定的工作环境中,通过对其工作特征的自我认识,确定实际所获得的价值与其预期应获得的价值之间的差距。差距大,满意程度低;反之,差距小,满意程度高。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”: 关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工对工作的不满意对员工自身和企业都有消极的影响。因为,员工是企业利润的创造者,如果员工对企业各个方面的满意度高,他们就会积极努力地工作,为企业创造更多的利润,如果员工对企业某些方面的满意度低,就会离职,或者继续留在企业但已失去积极努力工作的意愿,这些都是企业所不愿看到的。

  现在,顾客满意的观念已经被绝大多数企业所熟知,“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心,但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”,而忽视了内部顾客,即企业员工的满意。一些研究表明,员工满意与顾客满意是正相关的关系。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业,能够提供令人满意的服务给外部顾客”。他们发现当其内部顾客的满意率提高到85%时,公司的外部顾客满意率就高达95%。哈佛大学的一项研究也表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。正如菲律宾快乐蜜蜂食品公司人事部经理罗伯特·波布雷特所说的,在我们这个充满竞争的行业里,员工的精神状态能对企业造成很大的影响,快乐的员工能够将快乐带给我们的客人。如果我们对他们不好,他们就不会善待那些来吃东西的客人。正因为如此,在菲律宾经济持续下滑的情况下,该公司的利润增长势头丝毫没有受到影响,并且在当地成为麦当劳强有力的竞争者。只有使员工满意,员工才会积极努力地工作,因此,员工满意度直接影响着员工的工作行为和工作业绩,员工的满意度也影响着员工的离职率。所以员工满意度对企业的生存和发展有着极其重要的影响,企业必须了解员工的满意度,努力提高员工的满意度,从而提高员工的工作积极性、主动性和创造性,降低员工的离职率,从而提高企业生存和竞争的能力。

  二、员工满意度的研究情况

  从20世纪30年代中期至今,员工满意度的研究已经有将近70年的历史。最早对员工满意度进行调查的是美国的Hoppock(1935)。他运用瑟斯通态度量表测量员工满意度,发表了第一篇员工满意度的研究报告。随后Locker以及 Arnold和 Feldman对员工满意度的构成和影响因素进行了卓有成效的研究。1957年D.J.Weiss等人编制明尼苏达满意问卷量表,对工作满意度的整体和各个构面都给予了完整的衡量。惠普(Hp)公司是较早发展对员工满意度调查的企业。惠普公司一直在思考如何创造一种良好的环境,让员工有机会展示其最佳的业绩,从而充分发挥员工的个人才能。企业要充分尊重员工,让企业的每一名员工都有足够的成就感,为自己的工作感到骄傲和自豪,从而提高员工工作的积极性和主动性。惠普公司凭借员工满意度调查和采取的相应对策,在20世纪50年代末至60年代初期其业绩水平和管理水平都得到了巨大的提高。

  二十世纪八十年代以后,我国才开始员工满意度研究,之后多是集中在对国外研究成果的修订和运用上,例如,吴宗怡等对明尼苏达满意问卷量表的修订和使用,冯伯麟对于教师工作满意度构成五个维度的提出等。此外,黄强对企业职工激励因素分析中发现,我国企业职工的基本激励因素主要有七个,分别是:能力因素、基本需要因素、工作责任因素、个人发展因素、奖励因素、领导作用和情绪因素等。陈子光考察了影响知识分子工作动机和工作满意度的主要因素,发现集体工作意识、组织气氛、工作难度和价值、工作潜力知觉、工作结果、年龄和工资、人际关系等对知识分子的满意度有较大影响。陈云英和孙绍邦对教师的工作满意度进行了调查。俞文钊对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究后,发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有:个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系等。舒晓兵等对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行了研究。研究发现:组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。南剑飞等研究发现员工满意度是员工需要、员工期望、员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的函数等。

  综上所述,我国国内员工满意度研究取得了很大的进展,但是,国内的企业相对于国外企业在对员工满意度的认识上还有待提高,所以需要从以下几个方面完善:第一,高度重视员工满意度的研究。员工满意度在国外已经成为企业常规性的工作,但是在国内由于认识不够,许多企业还没有进行过员工满意度的调查,并不了解员工满意度的重要性和实际价值,因此需努力提高企业对员工满意度的重视程度,加快员工满意度的研究。第二,保证员工满意度调查方法的科学性。结合企业特点,选择科学可行的调查方法来了解员工满意度的情况,才能保证员工满意度调查的准确性,使员工满意度调查能真实反映企业内部存在的客观事实,反映员工的真实想法,从而保证提高员工满意度应对策略的科学性和准确性。第三,注重员工满意度调查和提高员工满意度对策相结合。无论采用多么科学实用的调查方法,如果不针对具体问题提出切实可行的解决措施,员工满意度调查的价值将大打折扣,所以在做好员工满意度调查的基础上,针对具体出现的问题,结合企业的实际情况,必须提出并实施一套可行的方案来提高员工满意度,这样才能体现出员工满意度的重要性,并且利用好员工满意度调查的实际价值,使员工真正看到员工满意度调查带来的变化,从而不断提高员工对企业的凝聚力和信心。

  三、员工满意度的调查方法

  企业可以通过许多不同的手段了解员工满意度,其中“员工满意度调查”是比较有效的方式。目前,员工满意度调查已经成为众多跨国企业进行管理诊断的评价标准之一。在国际上,企业普遍采纳的员工满意度调查手段主要有两种:第一,单一整体评估法。要求被调查者回答对工作的总体感受,例如“就企业的各个方面而言,你是否满意自己所从事的工作”。许多研究表明,这种方法比较简单明了。因为满意度包括的内涵很广,单一整体评估法就成为了一种包容性很广的测量办法。但是,单一整体评估法只有总体得分,虽然可以知道企业的相对员工满意度水平高低,但是无法对企业存在的具体问题进行诊断和分析,所以,不能指导企业进行相应的改进工作。第二, 工作要素总和评分法。将员工满意度划分为几个维度进行调查,通常是通过员工对薪酬、管理、工作、晋升等的满意度等级评定,最终得到员工满意度结果。其程序是:首先,需要确定工作中的关键维度。然后,编制调查问题,再根据标准量表来评价这些维度。调查表即可对各具体要素进行深入调查,同时,又可通过统计方法计算出满意度水平。比较而言,工作要素总和评分法比单一整体评估法操作起来复杂一些,但能够得到更为精确详细的调查结果,更有利于企业根据具体存在的不足和问题,制定适合的改进对策,从而提高员工的满意度。

  目前,员工满意度调查在西方更广泛流行,主要工具有明尼苏达满意问卷量表、工作描述指标、彼得需求满意度问题调查表等。“明尼苏达满意问卷量表”分为长式量表(21个分量表)和短式量表(3个分量表)。长式量表包括100个题目,可测量员工对20个工作项目的满意度及一般满意度,20个工作项目中每个项目中又有5个小项目。这20个工作项目是:个人能力的发挥;成就感;能动性;公司培训和自我发展;公司技术发展;公司的多样化发展;公司工作条件和环境;公司政策及实施;权利;报酬;创造力;独立性;本人责任;道德标准;员工社会地位;员工所享受的社会服务;员工关系管理和沟通交流;员工工作安全;公司对员工的奖惩;部门和同事的团队精神。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是:能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、常识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督-人际关系、监督技术、变化性和工作条件。“工作描述指标”可用于各种形式的组织中,其对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级。“彼得需求满意度问题调查表”适用于管理人员,其提问集中在管理工作的具体问题,如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何?”“理想的状况应如何?而现在的实际状况又如何?”这些调查可以看作是企业的“体温计”,能够判断出企业的哪些方面需要改进。

  四、员工满意度研究的发展趋势

  员工满意度研究今后的发展趋势是:第一,研制出一套员工满意度调查分析的计算机辅助评价系统。这个辅助评价系统从调查问卷的提供,调查方法的学习,结果的统计处理,信息的反馈,解决方案的提出直至实施结果的评价,都应有完善的技术支持。第二,早期满意度的研究都将焦点放在满意感的影响因素上,例如,公平的报酬,支持性的工作环境,融洽的同事关系。未来的员工满意度研究将与组织承诺、组织公民行为等更为人本的因素联系在一起。第三,实施员工满意管理。以员工满意为管理目标,针对管理中的各个环节进行改善,从而提高员工满意度,提高企业的竞争力。第四,进行员工满意度全程管理。从雇佣一个员工开始,一直到员工离职之后的全过程都实施员工满意管理。在员工的招聘期,稳定期,离职潜伏期和离职期,都进行一个系统的员工满意度管理。第五,加强国内对员工满意度的实证研究。这对深入认识中国背景下的员工满意度特点和提高国内人力资源管理者水平都具有重要的意义。我们应该充分认识到情景因素在管理研究中的重要性,正是由于中国特色经济、社会、文化背景的存在,中国企业员工和西方企业员工在工作满意度的决定因素上必然会存在差异,这很值得我们今后进一步作深入研究。

  参考文献

  [1] 崔芸《浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系》开封大学学报2006年第20期

  [2] 邹德强、赵平、李飞《顾客满意与忠诚的非线性关系研究:展望理论的解释》北京工商大学学报 2007年05期

  [3] 耿先锋《顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究》广西电业2008

  作者简介:朱俊(1971.04—)女,,单位:上海市电力公司浦东供电公司,职务:人力资源管理,研究方向与工作内容:人事、薪酬、培训。